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如何提高收银的服务水平

镇巴县心连心商贸有限公司 | 2014-07-10

如何提高收银的服务水平

在超市中,恐怕没有哪一类人员比 收银 员接触更多消费者了。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的 收银 员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多,其碰到的各种问题也多,对 收银 员的素质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。
  
做一名让消费者喜爱的 收银 员并不简单。 收银 员在超市中尽管很重要但其要求技能并不高,故薪水较低。同时他们通常面临极大的工作压力,不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动,对一些根本是陌生的顾客,也许永不再光顾的顾客, 收银 员要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变,都要求 收银 员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感),心情不好或感觉不太舒服时也要面带微笑。
  
收银 员也是人,他们都有自己的个性、价值观等,而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。 收银 员夹在顾客和超市中间,他们要严格遵守公司规定,但又要使顾客满意,在顾客提出过分要求时, 收银 员便面临这样的矛盾:是照章办事还是满足顾客,这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别, 收银 员往往用为前一位顾客的服务并使其满意的方式超市168来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给 收银 员带来冲突。以上这些冲突和情感付出一样给 收银 员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢,不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让 收银 员成为顾客人见人爱的好员工呢?

招聘正确的 收银 
  
正如买东西一样“只选对的不选贵的”,挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的 收银 员,超市应充分利用各种营销手段和技术来争取,这包括登报纸广告,通过网络、校园活动、招聘会等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。
  
把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分、对 收银 员岗位进行设计并推销这个岗位,这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出,争夺到最佳的 收银 员。另外对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围——好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中——也是一个好方法。
  
在识别出潜在的最佳人选之后,超市要对这些人进行鉴别。 收银 员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力,即从事 收银 员工作所须的技能与知识,这可以通过对其考核和索取相关证书来检查。另一个是服务意愿,对从事 收银 员工作的兴趣,这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要,因为知识技能可通过培训和学习快速习得;而意愿则不能。
  
正如前述,由于 收银 员要面对不同的冲突和大量情感付出,故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选 收银 员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。

为提供优质服务而开发 收银 员 
 
一旦招到正确的 收银 员,超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器,如何上、下岗,如何开关现金屉,如何装袋,兑换零钱的程序,特价折价的处理,盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强, 收银 员易于掌握。难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语,处理顾客抱怨的技巧和方式,面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训 收银 员这些互动能力时也必须对 收银 主管、楼面经理等管理层人员进行培训,因为“上行”才能“下效”。 收银 员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式将比培训来得印象深刻也易于从心底接受和执行。 
       
由于 收银 员接触顾客多,面临的问题也多,现在大多超市的 收银 员权限非常小,这常不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市 收银 员的动作已被分解为很细的部份,规定得很死。大多数 收银 员是不喜欢像机器一样工作的,而喜欢就如何能做到更好做出自己的判断。授权就有这个优点。当然授权虽主要是把决定顾客利益的权力交给 收银 员,如顾客购物达一定额度就送其奖券。
  
但这还不够。 收银 员还要掌握做出这些决定的知识和工具,还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍,需零钱买纸上厕所,而身上没零钱,只好到 收银 台求助,按超市规定:非结账时候 收银 台的现金屉不能打开,而 收银 员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该 收银 台此时刚好无人结账。 收银 员只好一遍又一遍地解释公司的规定,顾客急怒之下推翻 收银 台上的显示器,顾客最后被要求赔偿。在该案例中, 收银 员的行为太囿于规定。同时也看出该超市 收银 员的权限小。如若该收银 员从别的 收银 员处拿到零钱,换班之后再找 收银 主管用自己零钱补上或说明情况,结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权 收银 员会存在对其进一步培训而增加投资, 收银 员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险,但授权会使 收银 员更热情,更有创造力地服务顾客。 收银 员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉,关键是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了提高顾客满意,合适的授权是必然的。 

提供必要的支持系统
  
要使 收银 员的工作高效并有成果,必须建立内部的支持系统并与使 收银 员让顾客喜欢的目标一致。如没有以顾客为中心内部支持和导向系统,无论 收银 员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务;如没有收银 机和条码扫描器,让 收银 员在很短时间内为顾客结完账是很难的。  

提供给 收银 员的支持性技术和设施包括:条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福某门店原来使用激光枪阅读器,但因其购物者多,购物高峰时常常排长队,为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器,极大地提高了结账速度;为解决如顾客要取消商品,退货等突发事件,为 收银 台加装了内线电话。  

另一支持系统为“软性支持系统”,即其他员工和管理员对 收银 员的支持,这包括及时告知和说明超市的折价、特价商品信息,主动将非 收银 员权限内的事务接过来处理,条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快 收银 员的工作速度,减少干扰,为顾客提供更佳的服务。

 收银 员当顾客看待  

企业应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意,感到干某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。 收银 员也不例外。将 收银 员当顾客看待,为其提供产品(岗位)以及与此相关的利益如优厚的薪水,良好的培训,有前途的职业生涯等。只有经常对 收银 员的关于岗位、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好的了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对 收银 员的工作进行赞赏并对 收银 员在工作中的良好表现进行及时奖励,都会极大激发 收银员的服务热情。

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